Модель COM-B: как определить изменения в поведении сотрудников и роль тренинга

Содержание:

• Истоки модели COM-B: авторы и её суть
• Использование модели COM-B для изучения и понимания поведенческих аспектов
• Применение модели COM-B для обучения и профессионального роста сотрудников на примере PwC
• Основные причины критики модели COM-B

Ситуация, с которой сталкиваются специалисты по обучению и развитию, довольно распространена: представители бизнеса обращаются к ним с просьбой организовать тренинг, поскольку сотрудники не выполняют свои обязанности должным образом. Однако в таких случаях важно понимать, что проблема может заключаться не в недостатке обучения, а в других факторах, влияющих на поведение сотрудников. Специалисты L&D знают, что прежде чем предлагать тренинг, необходимо разобраться в причинах возникших трудностей. Тем не менее, не все умеют эффективно выявить эти причины и подобрать подходящие решения, основываясь на научных методах, а не просто интуитивно.

В области социальной психологии имеется множество различных теорий, и одной из наиболее значимых является модель COM-B. Эта аббревиатура происходит от английских слов «Capability, Opportunity, Motivation — Behaviour», что в переводе означает «Способность, возможность, мотивация — поведение». Данная модель служит основой для анализа поведения: изучая способности, возможности и мотивацию индивидов, можно выявить причины, способствующие формированию определенного поведения, что в свою очередь позволяет разработать стратегии для его коррекции.

Данный фреймворк является элементом более обширной системы, известной как «Колесо изменения поведения» (Behavior Change Wheel, BCW). Эта система сочетает в себе модель COM-B и классификацию различных типов поведенческих вмешательств, что позволяет выбрать наиболее подходящий вариант для конкретной ситуации.

Авторы модели COM-B и колеса изменения поведения утверждают, что они создали эти концепции, опираясь на существующие известные фреймворки в области изменения поведения, синтезировав их компоненты, чтобы предложить комплексный и систематизированный метод.

Модель COM-B может оказаться весьма полезной в области обучения и развития, поскольку процесс обучения представляет собой вид поведения. Если сотрудники настойчиво не используют полученные знания на практике или отказываются участвовать в курсах и тренингах, которые вы так тщательно создаете, то разобраться в причинах такого поведения можно, применив фреймворк COM-B.

В данной статье мы рассмотрим, что собой представляет модель COM-B. Поскольку эта модель является основой для концепции колеса изменения поведения, мы также кратко обсудим и её.

Истоки модели COM-B: авторы и её суть

В 2011 году международная группа психологов, состоящая из Сьюзан Мичи и Роберта Уэста из Университетского колледжа Лондона, а также Маартье Марике ван Стрален из Медицинского центра Амстердамского университета, представила модель COM-B и концепцию колеса изменения поведения. Эти исследователи сосредоточились на нахождении действенных подходов к изменению поведения в сфере общественного здравоохранения, включая такие вопросы, как прекращение курения и увеличение уровня физической активности. Они стремились создать модель, которая была бы достаточно доступной для использования в реальной жизни, но при этом опиралась на серьезные научные психологические теории.

С момента выхода статьи прошло менее трех лет, и за это время её просмотрели свыше 43 000 раз, она была упомянута в других работах более 140 раз. Кроме того, поступило множество запросов на организацию семинаров и обучающих тренингов, посвящённых применению модели в разнообразных сферах. Это касается не только здравоохранения, но и образования, политики, социальной работы и бизнеса.

В 2014 году Сьюзан Мичи и Роберт Уэст, вдобавок к своей предыдущей работе, объединили усилия с Лу Аткинсом и выпустили книгу, посвящённую доработанной теории — «Колесо изменения поведения: руководство по проектированию вмешательств» (The Behaviour Change Wheel: A Guide to Designing Interventions). На русском языке данное издание в России не появлялось.

Процесс проектирования изменения поведения в соответствии с данной теорией состоит из трех этапов. На первом этапе используется модель COM-B, которая позволяет глубже осознать поведение. Это включает в себя анализ причин, по которым люди действуют определенным образом, выявление препятствий, мешающих им вести себя корректно, а также определение необходимых изменений для преодоления этих барьеров.

На данном начальном этапе выделяют четыре ключевых шага:

• Выявить суть проблемы, связанной с поведением.
• Определить целевое поведение — это значит установить желаемую модель действий, к которой следует направить людей.
• Уточнить целевое поведение, добавив детали и контекст.
• Необходимо выяснить, какие именно аспекты требуют изменений.

Данное исследование может сосредоточиться на анализе поведения как индивидуумов, так и коллективов, включая организации и широкие социальные группы.

На втором этапе разработки изменений в поведении необходимо определить подходы к вмешательству. В зависимости от того, какие преграды мешают достижению желаемого поведения или что способствует нежелательным действиям, возможны различные стратегии вмешательства — от убеждения до применения принудительных мер. Образовательные программы и тренинги также могут служить эффективными методами воздействия. В некоторых ситуациях достаточно внести коррективы в окружающую среду, что может привести к изменению нежелательного поведения.

На заключительном этапе необходимо уточнить содержание и методы осуществления выбранных вмешательств. Схематически различные категории вмешательств, известные как колесо изменения поведения, представлены на нижнем рисунке. Однако в рамках данной статьи мы уделим внимание исключительно первому этапу — анализу поведения, для которого применяется модель COM-B, так как именно от него зависят все последующие этапы.

Британский эксперт в области трудовой психологии и образовательных технологий Уил Проктер отмечает, что модель COM-B предоставляет возможность глубже понять проблему и отвечает на ключевой вопрос «Что необходимо изменить?», избегая привычной реакции в виде предложения провести тренинг. Вместо этого модель предлагает структурированный подход к анализу ситуации.

Изучение поведения основывается на концепции, согласно которой действия человека формируются под влиянием трёх ключевых факторов.

• Способности представляют собой физические и психологические ресурсы, которые позволяют человеку действовать определённым образом. В это понятие входят не только знания и навыки, но и умственные качества.
• Возможности представляют собой внешние элементы, которые могут как содействовать, так и мешать достижению желаемого поведения. К ним относятся как физические условия среды, так и социальные влияния.
• Мотивация представляет собой совокупность внутренних механизмов, которые определяют наше поведение. Согласно классификации, предложенной авторами модели, мотивацию можно разделить на две категории: рефлексивную, которая охватывает сознательные процессы, такие как планирование и принятие решений, и автоматическую, включающую подсознательные процессы, такие как эмоции и импульсы.

Для того чтобы оказать влияние на поведение, необходимо рассмотреть три ключевых аспекта и выяснить, где именно заключается сложность: связанно ли это с недостатком способностей или возможностей у людей? Или же причина кроется в отсутствии мотивации? От этого анализа будет зависеть выбор наиболее эффективного метода вмешательства.

Использование модели COM-B для изучения и понимания поведенческих аспектов

В своей книге авторы демонстрируют, как осуществлять анализ поведения, опираясь на модель COM-B, используя ряд гипотетических примеров. Один из таких примеров касается ситуации в больнице, где фиксируется увеличение случаев бактериальных инфекций среди пациентов. В этом контексте важно выяснить, какие действия или, напротив, бездействия со стороны медицинского персонала могут способствовать возникновению данной проблемы. Также необходимо определить, как именно должны измениться действия работников, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем; это и будет рассматриваемым целевым поведением.

Для достижения этой цели необходимо осуществить всесторонний анализ ситуации в медицинском учреждении и действий его сотрудников. Это включает в себя изучение соответствующих должностных инструкций и других внутренних документов, проведение опросов среди вовлечённых в процесс (через анкеты и детальные интервью), а также внимательное наблюдение за их работой (используя метод полевых наблюдений). Кроме того, будет полезно собрать мнения экспертов. Если согласованная картина поведения и факторов, его определяющих, подтверждается несколькими методами, это усиливает обоснованность полученных выводов.

Во время проведения исследования важно аккуратно и организованно документировать всю собранную информацию. Авторы модели COM-B в своей книге предлагают различные шаблоны рабочих листов, которые можно использовать как опору и адаптировать в соответствии с вашими потребностями. На начальном этапе стоит зафиксировать элементарные наблюдения:

• Какие действия связаны с данной проблемой?
• где оно проявляется;
• Какие личности или коллективы проявляют такое поведение?
• Какие другие лица или факторы играют роль в данном поведении?

Скорее всего, вам предстоит столкнуться с обширным перечнем действий, которые могут быть как выполнены, так и не выполнены, и которые потенциально влияют на возникшую проблему. В контексте ситуации в больнице это может проявляться в неэффективном использовании защитного снаряжения медиков — в таком случае необходимо обеспечить регулярную смену и обработку этих средств. Также речь может идти о применении нестерильных медицинских инструментов, что требует строгого контроля за использованием исключительно стерильных изделий. Другим аспектом является слишком редкая дезинфекция поверхностей в лечебных учреждениях, что подразумевает необходимость обеспечить частое и регулярное проведение дезинфекции. Кроме того, важно следить за тем, чтобы медицинский персонал соблюдал гигиену рук, а также обеспечить регулярное использование ультрафиолетовых ламп и предусмотреть адекватную изоляцию больных, не забывая о множестве других аспектов.

Важно понимать, что поведение отдельных людей не существует изолированно — оно всегда связано с действиями других. Поэтому необходимо обращать внимание на взаимосвязанные формы поведения. К примеру, если выясняется, что медсёстры не соблюдают правила гигиены рук, это не может быть связано с их незнанием о важности таких мер — специалисты в области медицины, как правило, осведомлены об этом. Возможно, врачи также пренебрегают дезинфекцией рук, тем самым влияя на поведение медсестёр (это пример социального влияния). Либо, возможно, технический персонал не обеспечивает достаточное количество антисептиков в дозаторах или закупает их в недостаточных объемах. В таком случае, соблюдение гигиенических норм для медицинского персонала оказывается под воздействием физических условий, которые зависят от работы технического и хозяйственного отделов.

Затем необходимо оптимизировать полученный обширный список, отобрав только те варианты поведения, которые имеют наибольший потенциал для влияния на решение проблемы. В этом процессе могут быть полезны следующие вопросы:

• Как изменение этого поведения скажется на достижении нужного результата и решении поставленной задачи?
• Какова вероятность изменения данного поведения? При определении этой вероятности следует учитывать не только способности и возможности людей, демонстрирующих такое поведение, но и их мотивацию к изменениям.
• Какова вероятность того, что данное поведение окажет как положительное, так и отрицательное воздействие на другие виды действий, связанные с ним?
• Как легко можно будет проанализировать данное поведение, чтобы установить, произошли ли какие-либо изменения?

Создатели модели COM-B советуют оценивать поведение, используя четыре категории: «Неперспективно», «Малоперспективно, но заслуживает внимания», «Перспективно» и «Очень перспективно». На основе такого простого анализа можно выявить, какое поведение имеет наибольшую целесообразность — это поможет определить, к какому результату следует стремиться.

Предположим, что по итогам проведенного анализа выявлено, что наиболее эффективным способом влияния на ситуацию является использование антисептика для обработки рук медицинским персоналом. Это связано с тем, что, судя по всему, именно несоблюдение данного правила является главной причиной увеличения числа заболеваний.

На следующем этапе следует более подробно рассмотреть целевое поведение. Для этого можно использовать следующие вопросы:

• Кто является тем, кто должен осуществлять данное действие?
• Какие изменения в своих действиях должны внести эти люди, чтобы добиться желаемого поведения?
• В какой срок им следует выполнить это задание?
• В каком месте им следует это осуществить?
• С какой регулярностью им следует это выполнять?
• С кем им предстоит это осуществить?

Также мы записываем ответы, в итоге формируется аналогичный рабочий лист:

Следующий шаг заключается в более детальном анализе целевого поведения через призму человеческих способностей, возможностей и мотивации. Такой подход позволяет определить недостающие элементы и выявить ключевые преграды, которые необходимо преодолеть. Эти аспекты также становятся объектом исследований. Информация систематизируется в специальных рабочих листах, как показано в приведённом примере:

В случаях, требующих детального исследования, полезным инструментом может стать фреймворк теоретических доменов, известный на английском языке как Theoretical Domains Framework (TDF).

Данный фреймворк интегрирует основные концепты и сферы воздействия, которые применяются в различных теориях изменения поведения. Он служит для более точного определения направлений, на которые следует оказывать влияние в конкретной ситуации (где необходимы изменения). В рамках этого фреймворка выделяются 14 доменов, соответствующих аспектам поведения: знания, навыки, процессы памяти, внимание и принятие решений, регуляция поведения, социальные и профессиональные роли, идентичность, вера в собственные возможности, оптимизм, убеждения о последствиях, намерения, цели, подкрепление, эмоции, окружение и ресурсы, а также социальное влияние.

Фреймворк предоставляет набор вопросов для проведения интервью с теми, чьи привычки необходимо скорректировать. Каждый из этих вопросов связан с определённой сферой, влияющей на поведение, что способствует более тщательному анализу ситуации. В нижеприведённой таблице мы иллюстрируем это на примере обработки рук. Данная таблица является упрощённой адаптацией оригинала из книги авторов COM-B и не полностью совпадает с ней.

Возможно, вы нашли описание модели COM-B излишне запутанным из-за обилия специализированных терминов. Тем не менее, её основная цель довольно проста:

• провести углублённые исследования, чтобы определить ключевые препятствия, мешающие достижению целевого поведения;
• необходимо определить тип данного барьера, то есть выяснить, связан ли он с возможностями, навыками или мотивацией.
• учитывая это, стоит рассмотреть возможные способы преодоления данного препятствия.

Уил Проктер, эксперт в области трудовой психологии и образовательных технологий из Великобритании, предлагает рассмотреть примеры препятствий, с которыми сталкиваются люди, а также методы их преодоления:

Уил Проктер также объясняет, какие действия следует предпринимать в зависимости от различных препятствий, связанных с недостатками в навыках, возможностях или мотивации.

• Образование способствует углублению знаний и развитию понимания.
• Процесс обучения способствует формированию необходимых умений.
• Убеждение используется для пробуждения как положительных, так и отрицательных эмоций или реакций.
• Создание стимула формирует предвкушение награды за адекватные действия.
• Принуждение формирует у людей предвкушение возможного наказания за действия, которые не соответствуют принятым нормам.
• Ограничение представляет собой установление норм, которые снижают вероятность проявления нежелательного поведения.
• Адаптация окружающей среды подразумевает трансформацию физического или социального фона, которая устраняет препятствия для желаемого поведения.
• Моделирование поведения подразумевает предоставление людям образцов действий, на которые они могут ориентироваться.
• Расширение возможностей подразумевает не только предоставление ресурсов для достижения желаемого поведения, но и снижение препятствий, которые могут этому мешать. Это включает в себя, помимо прочего, аспекты, такие как образование, обучение и адаптация окружающей среды.

Применение модели COM-B для обучения и профессионального роста сотрудников на примере PwC

С 2018 года консалтинговая фирма PricewaterhouseCoopers (PwC) использует модель COM-B для создания и реализации программ электронного обучения. Основной целью данного подхода является обеспечение соответствия сотрудников нормативным требованиям, включая регламенты, касающиеся защиты данных.

В компании разъясняют, каким образом в данном контексте функционирует модель COM-B.

• Необходимо предоставить сотрудникам все необходимые знания и умения, касающиеся работы с данными. Для достижения этой цели необходимо организовать обучение.
• Необходимо обеспечить сотрудников доступом к обучающим материалам в удобное для них время и формате, чтобы они могли обучаться, не отвлекаясь от выполнения своих обязанностей. Кроме того, отдельные сотрудники или группы могут нуждаться в дополнительных ресурсах, которые помогут им в применении эффективных методов управления данными. К примеру, это может включать техническую поддержку.
• Для того чтобы сотрудники проявляли больший интерес к соблюдению регламента по защите данных, необходимо донести до них значимость этой темы для функционирования всей организации. В этом процессе полезно использовать конкретные примеры и случаи, а также поощрять тех, кто строго придерживается установленных правил.

Основные причины критики модели COM-B

Несмотря на то что модель COM-B занимает значительное место в области поведения и широко используется в различных аспектах человеческой жизни и деятельности, она не лишена недостатков. На это обращают внимание как исследователи, так и практики, включая самих разработчиков модели.

Авторы модели COM-B сами отмечают, что данная концепция не была достаточно эмпирически протестирована в различных культурных контекстах и областях применения. Поэтому не следует рассматривать её как универсальное средство с гарантированной эффективностью в любых ситуациях. Это не чудодейственный инструмент, а практическое средство, которое может оказаться полезным в одних случаях и неэффективным в других.

Международная команда ученых из Канады, Великобритании и Австралии, среди которых находятся авторы модели COM-B, предупреждает, что данная модель лучше всего подходит для начального анализа и часто требует дополнительных компонентов. К примеру, её можно дополнить теоретической структурой, известной как Theoretical Domains Framework (TDF). Кроме того, группа исследователей из Австралии и Вьетнама также выражает мнение, что модель COM-B не является идеальной для решения сложных случаев, так как она акцентируется на индивидуальных способностях, возможностях и мотивации. Они считают, что модель не учитывает в достаточной мере сложные социальные механизмы, такие как групповые нормы, организационная культура и политические процессы, которые также могут влиять на поведение людей. Хотя фактор социального влияния на мотивацию в модели COM-B присутствует, его детализация может быть недостаточной. Чтобы учесть более широкий круг факторов, касающихся поведения в сложных ситуациях, эти исследователи предложили свою модель — SeCOM-B (Социально-Экологический COM-B), которая сочетает в себе элементы модели COM-B и социально-средовой модели (SEM).

Джейн Огден, профессор психологии из Великобритании, в своей статье 2016 года выразила мнение о том, что модели COM-B и колесо изменения поведения слишком упрощают понимание человеческого поведения. Она считает, что это явление гораздо более многогранно, чем предполагает COM-B, и зависит не только от навыков, возможностей и мотивации. В дополнение к этому, Огден отмечает, что предсказать реакцию человека с помощью стандартизированных методов очень сложно. В результате, она предложила свою собственную классификацию изменения поведения.

Несмотря на критику модели COM-B за её якобы излишнюю «простоту», стоит отметить, что она требует проведения достаточно глубоких исследований. Авторы этой модели сами акцентируют внимание на том, что для сбора необходимой информации, позволяющей изучить поведение, нужны значительные ресурсы. Работа с фокус-группами, интервьюирование и наблюдение — все эти процессы требуют времени и денежных затрат. Именно это обстоятельство является определяющим, по которому лишь немногие компании могут позволить себе использовать модель COM-B для выяснения настоящих причин проблем в поведении сотрудников и для выбора надлежащих решений. Гораздо легче обратиться в отдел обучения и развития с просьбой: «У нас возникла проблема — организуйте, пожалуйста, срочный тренинг по правильной обработке рук антисептиком!»

Читайте также:

• Какие ключевые вопросы следует задать клиенту, чтобы помочь ему осознать существующую проблему в обучении?
• Модель, разработанная Моррисоном, Россом и Кемпом, представляет собой подход к проектированию образовательных процессов. Основная идея данной модели заключается в систематическом и структурированном подходе к разработке учебных программ. Она включает в себя несколько ключевых этапов, которые помогают определить цели обучения, выбрать подходящие методы и средства, а также оценить эффективность образовательного процесса.

  Первым шагом в модели является анализ потребностей, что позволяет выяснить, какие знания и навыки необходимы обучающимся. Затем следует этап определения целей, где формулируются конкретные результаты, которых необходимо достичь. После этого выбираются методы и технологии обучения, которые будут наиболее эффективны для достижения поставленных целей.

  Также важным аспектом является реализация и оценка процесса обучения. На этом этапе осуществляется внедрение разработанной программы, а также сбор обратной связи для анализа успешности обучения и внесения необходимых корректив.

  Таким образом, модель Моррисона, Росса и Кемпа обеспечивает целостный подход к проектированию, фокусируясь на потребностях обучающихся и постоянном улучшении учебного процесса.

• Система для создания программ обучения, направленных на развитие командных навыков работников.
• Организация тренинга, направленного на развитие навыков вежливого поведения, требует тщательной подготовки и планирования. В первую очередь необходимо определить целевую аудиторию, которая будет участвовать в занятиях. Это может быть как группа детей, так и взрослые сотрудники компании.

  Следующий шаг включает в себя разработку учебной программы, которая будет охватывать ключевые аспекты вежливости. Важно включить в программу теоретические материалы, а также практические упражнения, чтобы участники могли применить полученные знания на практике. Ролевые игры, обсуждения и ситуации из реальной жизни будут способствовать усвоению материала.

  После завершения тренинга нужно оценить его эффективность. Это можно сделать с помощью различных методик: опросов участников, обратной связи, а также наблюдений за поведением до и после обучения. Сравнение результатов позволит определить, насколько успешно прошел тренинг и какие аспекты требуют доработки в будущем.

  Таким образом, создание и оценка тренинга по вежливости требует комплексного подхода, включающего планирование, практическое обучение и анализ полученных результатов.