Что такое Conversational Design / Skillbox Media

Содержание:

• Зачем делать интерфейс человечным
• Что такое Conversational Design
• Почему именно Conversational?

Зачем делать интерфейс человечным

Обращали внимание, как теперь люди проводят время? Их лица чаще направлены на экраны смартфоны, чем друг на друга. Такая наша новая реальность: смартфоны, ноутбуки — новые друзья человека.

И хорошо, если ноутбуки и смартфоны — только друзья. Всё может стать гораздо серьёзнее.

Университеты Вюрцбурга и Ноттингем Трент доказали, что взаимодействие с цифровым миром давно перешло из плоскости решения насущных задач — в плоскость личностного общения. Они провели исследование для «Лаборатории Касперского» и обнаружили, что для трети пользователей (37,4%) их смартфоны более важны, чем их близкие друзья.

А ещё:

• 29,4% сказали, что смартфон ближе родителей;
• 21,2% — что смартфон так же или более важен, чем их партнёр;
• 16,7% отметили, что не представляют жизни без своего смартфона;
• и вишенка на торте: 1,1% сказали, что смартфон — важнее всего остального в их жизни.

Можно по-разному относиться к этой статистике, но нам, дизайнерам, проектировщикам, UX-писателям, нужно принять это и создавать пользовательский опыт, похожий на человеческое общение.

Мы всё больше полагаемся на сервисы, приложения. Но друзья они пока, скажем прямо, так себе. Все эти голосовые помощники, чат-боты, банковские и другие приложения — слишком топорные, неуклюжие. Говорят с нами голосом то высокомерного чиновника, то заносчивого программиста, а иногда вообще похожи на мошенников.

Здесь на помощь приходит Conversational Design.

Что такое Conversational Design

Люди общаются всю свою жизнь, начиная с самого рождения. Неудивительно, что мы быстро ощущаем подвох, если приложение пытается сойти за приятеля, но недотягивает.

Представьте, что хотите сбить кого-то с толку во время разговора и начинаете случайным образом вставлять слово «Авторизация» в свои реплики. Собеседник не только растеряется, но и будет раздражён — всё это не имеет никакого смысла. Так зачем ему это всё выслушивать и тратить время?!

То же самое с приложением, которое «говорит» фразами не из жизни или вообще выдаёт всякий бред. Вы думаете: «Зачем я с этим вожусь и трачу время? Это бесполезно. Глупый сервис, он мне не поможет». Чтобы ваш сервис стал добрым приятелем для пользователей, не забывайте про принципы Conversational Design при проектировании.

Почему именно Conversational?

Conversation (c англ.) — разговор или словесный обмен сведениями, мнениями, беседа.

Разговор определяется в большинстве словарей как вербальный обмен информацией, но не будем исключать внутренние диалоги, которые люди ведут сами с собой.

— Не ешь пиццу! Уже ночь, ты потолстеешь.

— Но она так вкусно пахнет…

— Да, но ты пожалеешь об этом.

— Пфф, я всё равно съем!

На одном плече ангел, на другом — дьявол. Чем не диалог?

Задача Conversational Design — не только вести с пользователем естественную беседу в том формате, в котором тот привык общаться, но и встроиться в его внутренний диалог, ответить на вопросы в его голове — и в том виде, в котором они там звучат.

Получается, что Conversational Design — это подход к дизайну интерфейсов, при котором мы делаем взаимодействие пользователя с сервисом более похожим на человеческое общение. Пользователь привык к такому общению и считает его естественным.

Как гугловский Material Design базируется на тактильной реальности, вдохновляясь изучением бумаги и чернил, так Conversational Design вдохновлён человеческим общением и естественным языком.

Ниже — принципы, которые нужно держать в голове при проектировании человеческого взаимодействия с интерфейсом.

Conversational Design сегодня — не просто одно из направлений в дизайне интерфейсов, это настоящий тренд. Сервисы один за другим делают свой голос более человечным — потому что людям это нравится. А это самое главное.