Модель COM-B: как понять, что надо изменить в поведении сотрудников — и поможет ли тренинг / Skillbox Media

Содержание:

• Кто придумал модель COM-B и что она собой представляет
• Как применяют модель COM-B для анализа поведения
• Как модель COM-B применяют в обучении и развитии сотрудников: кейс PwC
• За что критикуют модель COM-B

Типичная история: к L&D-специалистам обращаются заказчики из бизнеса и говорят: у нас сотрудники делают что-то не так, как надо, — организуйте им тренинг, пожалуйста. То, что в таких ситуациях может быть нужен вовсе не тренинг, а какое-то иное воздействие на поведение, и поэтому надо сперва выяснить причины того, что идёт не так, всем в L&D хорошо известно. Но не все знают, как грамотно выяснить эти причины и подобрать нужное воздействие, действуя не наугад, а по науке.

В социальной психологии существуют разные разработки в этой области, и среди них выделяется модель COM-B — название представляет собой англоязычную аббревиатуру от «Capability, Opportunity, Motivation — Behaviour» («Способность, возможность, мотивация — поведение»). Это фреймворк для поведенческого анализа: оценивая способности, возможности и мотивацию людей, можно понять причины возникновения того или иного поведения, чтобы разработать меры для его изменения.

Этот фреймворк — часть большой системы «Колесо изменения поведения» (на английском — Behavior Change Wheel, сокращённо — BCW). Она объединяет модель COM-B с классификацией разных видов вмешательства в поведение, чтобы выбрать то, которое подойдёт лучше всего.

Про колесо изменения поведения и модель COM-B авторы всей этой большой системы говорят, что разработали их на основе прочих известных фреймворков по изменению поведения, объединив их элементы таким образом, чтобы обеспечить всесторонний и систематический подход.

Модель COM-B может быть полезна в сфере L&D ещё и потому, что обучение — это тоже поведение. И если сотрудники упорно не применяют изученное на практике или вообще не хотят проходить курсы и тренинги, которые вы так старательно для них разрабатываете, то выяснить, почему это происходит, тоже можно с помощью фреймворка COM-B.

В этой статье разберём, что представляет собой модель COM-B. А поскольку она служит базой для всего колеса изменения поведения, о нём тоже коротко расскажем.

Кто придумал модель COM-B и что она собой представляет

Модель COM-B и основы колеса изменения поведения предложила в 2011 году международная команда учёных-психологов: Сьюзан Мичи и Роберт Уэст (Университетский колледж Лондона), а также Маартье Марике ван Стрален (Медицинский центр Амстердамского университета). Все они занимались исследованиями по поиску эффективных вмешательств в поведение в области общественного здравоохранения — например, для отказа от курения и поощрения физической активности. Модель старались разработать, чтобы она была достаточно простой для применения в повседневной практике, но при этом основывалась на научных психологических теориях.

Менее чем за три года с момента публикации статьи её просмотрели более 43 000 раз, процитировали в других публикациях более 140 раз, и поступило множество запросов на проведение семинаров и обучающих тренингов по применению модели в самых разных контекстах, далеко не только в здравоохранении, но и в образовании, политике, социальной работе и бизнесе.

Позднее, в 2014 году, двое из указанных выше авторов — Сьюзан Мичи и Роберт Уэст — в соавторстве с ещё одним коллегой, Лу Аткинсом, доработав теорию, выпустили о ней книгу — The Behaviour Change Wheel: A Guide to Designing Interventions («Колесо изменения поведения: руководство по проектированию вмешательств»). В России на русском языке она не издавалась.

Работа по проектированию изменения поведения согласно этой теории включает три этапа. Модель COM-B применяется на первом этапе, когда необходимо понять поведение, то есть проанализировать: почему люди ведут себя определённым образом, какие барьеры мешают им вести себя должным образом и что следует изменить (как преодолеть барьеры).

Этот первый этап состоит из четырёх шагов:

• Определить проблему поведения.
• Выбрать целевое поведение — то есть желаемое, к которому нужно привести людей.
• Конкретизировать целевое поведение (уточнить его в деталях и контексте).
• Определить, что именно должно измениться.

Предметом этого исследования может быть поведение отдельного человека, группы, целых организаций и даже групп населения.

На втором этапе проектирования изменения поведения надо выбрать варианты вмешательства в поведение. Исходя из того, какие барьеры мешают целевому поведению или что провоцирует нежелательное поведение, вмешательство может быть разным — от убеждения людей в чём-либо до мер принуждения. Образование и обучение — тоже один из вариантов вмешательств. А в каких-то случаях достаточно изменить среду, то есть окружающие условия, из-за которых и складывается нежелательное поведение.

И наконец, на третьем этапе нужно определить содержание и способы реализации выбранных вмешательств. Схематично таксономия различных видов вмешательств (она и называется колесом изменения поведения) представлено на рисунке ниже. Но в этой статье мы сосредоточимся на разборе первого этапа — анализа поведения, для которого и применяется модель COM-B, поскольку именно от него зависят остальные этапы.

Как пишет британский специалист по психологии труда и технологиям обучения Уил Проктер, модель COM-B способствует целостному взгляду на проблему и позволяет ответить на главный вопрос «Что нужно изменить?» не автоматической реакцией «Давайте проведём тренинг!», а адекватно, разложив всё по полочкам.

Анализ поведения строится на идее о том, что любое поведение человека формируется при взаимодействии трёх факторов:

• Способностей (Capability) — физических и психологических возможностей человека вести себя определённым образом. Это включает в себя знания, навыки и умственные способности.
• Возможностей (Opportunity) — внешних факторов, которые способствуют или препятствуют нужному поведению. Это могут быть физические условия окружающей среды или социальное влияние.
• Мотивации (Motivation) — внутренних процессов, которые направляют поведение. Мотивацию авторы модели делят на рефлексивную (сознательные процессы, такие как планирование и принятие решений) и автоматическую (подсознательные процессы, включая эмоции и импульсы).

Чтобы воздействовать на поведение, надо проанализировать эти три фактора и разобраться, в каком из них кроется проблема — людям не хватает способностей или возможностей? Или у них беда с мотивацией? В зависимости от этого дальше выбирать подходящий способ вмешательства.

Как применяют модель COM-B для анализа поведения

Как проводить анализ поведения по модели COM-B, авторы показывают в своей книге на нескольких гипотетических примерах, в том числе на таком: допустим, в больнице наблюдается рост частоты бактериальных заражений пациентов, и необходимо понять, с какими действиями или каким бездействием медицинского персонала это может быть связано, и как сотрудники должны себя вести, чтобы этой проблемы не было (это и будет целевым поведением).

Для этого следует провести комплексный анализ обстановки в больнице и поведения персонала: изучить относящиеся к делу должностные инструкции и прочие локальные документы, опросить самих участников поведения (с помощью анкет и подробных интервью), да и просто внимательно понаблюдать за их работой (метод полевых наблюдений), а также, возможно, собрать ещё и экспертные мнения. Если согласованная картина поведения и факторов, влияющих на него, подтверждается несколькими методами исследования, это повышает уверенность в выводах.

В процессе исследования нужно систематизированно записывать всю собранную информацию (авторы модели COM-B предлагают в своей книге формы рабочих листов для этого, но на самом деле их можно взять за основу и адаптировать под свою ситуацию). Например, сначала фиксируют простые наблюдения:

• какое поведение имеет отношение к проблеме;
• где оно проявляется;
• какие люди или группа лиц так себя ведут;
• кто ещё задействован в этом поведении.

Скорее всего, вы получите длинный список действий и бездействий, которые потенциально могут быть связаны с проблемой. В примере про больницу это может оказаться неэффективное использование защитной одежды медперсоналом (и тогда нужно добиться регулярной смены и обработки защитной одежды), применение нестерильных медицинских изделий (надо добиться, чтобы применяли только стерильные изделия), слишком редкая дезинфекция поверхностей в помещениях (нужно добиться регулярной частой дезинфекции), несоблюдение медперсоналом гигиены рук (нужно обеспечить соблюдение медперсоналом гигиены рук), нерегулярное включение ультрафиолетовых ламп, необеспечение должной изоляции заболевших и много чего ещё.

Кроме того, нужно учитывать, что поведение происходит не в вакууме — действия одних людей зависят от действий других. Поэтому стоит обращать внимание на связанные друг с другом виды поведения. Например, если выясняется, что медсёстры не соблюдают гигиену рук, то причина, очевидно, не в том, что они не в курсе, насколько это важно, — люди с медицинским образованием не могут не знать об этом. Возможно, врачи тоже безответственно относятся к дезинфекции рук и тем самым подают плохой пример (это фактор социального влияния). А может быть, технический персонал не следит за тем, чтобы в дозаторах всегда было достаточно антисептика либо его закупают в недостаточном количестве. И тогда для медперсонала это фактор физических условий окружающей среды, зависящий от поведения технического персонала и хозяйственного отдела.

Затем получившийся длинный список надо сократить до короткого — оставить только такие виды поведения, которые наиболее перспективны для воздействия, чтобы решить проблему. В этом помогут следующие вопросы:

• Насколько сильно изменение данного поведения повлияет на желаемый результат (на решение проблемы)?
• Насколько вероятно, что это поведение можно изменить? При оценке этой вероятности учитывайте способность, возможность и мотивацию людей, проявляющих это поведение, к изменению.
• Насколько вероятно положительное или отрицательное влияние этого поведения на другие, связанные с ним виды поведения?
• Насколько просто будет оценить это поведение, чтобы убедиться, изменилось ли оно?

Авторы модели COM-B рекомендуют с помощью таких вопросов рассматривать поведение, давая им одну из четырёх оценок: «Неперспективно», «Малоперспективно, но стоит рассмотреть», «Перспективно», «Очень перспективно». Исходя из этого простого анализа уже можно понять, какое поведение будет целевым — то есть к чему нужно прийти.

Допустим, в результате этого анализа в нашем примере получается, что самое перспективное для воздействия поведение — обработка медперсоналом рук антисептиком, так как именно нарушение этого требования, похоже, и является наиболее вероятной причиной роста заболеваемости.

Дальше необходимо детализировать целевое поведение. В этом помогут такие вопросы:

• Кто должен совершать это поведение?
• Что именно эти люди должны делать по-другому, чтобы достичь целевого поведения?
• Когда они должны это делать?
• Где они должны это делать?
• Как часто они должны это делать?
• С кем они должны это делать?

Ответы тоже фиксируем, в результате получается примерно такой рабочий лист:

Дальше нужно разложить содержание целевого поведения с точки зрения способностей, возможностей и мотивации людей. Это помогает выявить, чего не хватает, в чём заключается основной барьер (а значит — на что нужно влиять). Всё это тоже выясняют в ходе исследований. Данные собирают в рабочие листы, как в этом примере:

В сложных ситуациях для более глубокого анализа можно применить фреймворк теоретических доменов (на английском языке — Theoretical Domains Framework, TDF).

Этот фреймворк объединяет ключевые конструкты и области воздействия, которые используют в разных теориях изменения поведения. Фреймворк помогает точнее выбрать, на что именно следует влиять в конкретном случае (в чём требуются изменения). Всего во фреймворке задействовано 14 доменов — то есть сфер, областей, связанных с поведением: знания, навыки, процессы памяти, внимания и принятия решений, регуляция поведения, социальная/профессиональная роль и идентичность, убеждения в собственных способностях, оптимизм, убеждения о последствиях, намерения, цели, подкрепление, эмоции, контекст и ресурсы окружающей среды, социальное влияние.

Фреймворк предлагает вопросы для интервью с людьми, чьё поведение нужно изменить. Каждый вопрос связан с какой-либо областью влияния на поведение, и благодаря этому позволяет глубже проанализировать ситуацию. В таблице ниже мы показали это на примере с обработкой рук. Таблица не полностью повторяет ту, что приведена в книге авторов COM-B, это упрощённый адаптированный вариант.

Возможно, описание модели COM-B показалась вам слишком сложным из-за множества научных терминов. На самом деле назначение у неё довольно простое:

• с помощью подробных исследований выявить, в чём основной барьер для целевого поведения;
• классифицировать этот барьер, то есть понять, к чему он относится — к возможностям, способностям или мотивации;
• в зависимости от этого подумать, как можно устранить этот барьер.

Британский специалист по психологии труда и технологиям обучения Уил Проктер приводит такие примеры барьеров и способов их преодоления:

Уил Проктер также расшифровывает, какие меры подходят для тех или иных барьеров, то есть недостатков способностей, возможностей или мотивации:

• Образование расширяет знания и понимание.
• Обучение развивает нужные навыки.
• Убеждение применяют для вызова позитивных или негативных эмоций или стимулов.
• Стимулирование создаёт ожидание вознаграждения за правильное поведение.
• Принуждение создаёт у людей ожидание наказания за нежелательное поведение.
• Ограничение — это введение правил, которые уменьшают саму возможность участия в нежелательном поведении.
• Изменение окружающей среды предполагает такое изменение физического или социального контекста, которое избавляет от барьеров для целевого поведения.
• Моделирование поведения — это когда людям подают пример для подражания.
• Расширение возможностей — это увеличение средств для желательного поведения и уменьшение барьеров для него (помимо образования, обучения и изменения среды).

Как модель COM-B применяют в обучении и развитии сотрудников: кейс PwC

Известно, что консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers (PwC) применяет модель COM-B для разработки и внедрения программ электронного обучения с 2018 года, прежде всего для соблюдения сотрудниками нормативных требований, таких как регламент по защите данных.

В компании объясняют, как работает COM-B в этом контексте:

• Способность: сотрудников нужно обеспечить необходимыми знаниями и навыками, связанными с работой с данными. Для этого требуется обучение.
• Возможность: сотрудникам нужно предоставить доступ к обучающим материалам в удобное им время и в удобном формате, чтобы они могли проходить обучение без отрыва от работы. Отдельным лицам или группам сотрудников могут понадобиться дополнительные ресурсы для поддержки в их поведении эффективных практик управления данными. Например, техническая поддержка.
• Мотивация: чтобы повысить заинтересованность сотрудников в применении регламента по защите данных, надо помочь осознать, почему защита данных так важна для работы всей компании. В этом помогают реальные кейсы, а также поощрение тех, кто неукоснительно соблюдает регламент.

За что критикуют модель COM-B

Хотя модель COM-B — одна из самых популярных в управлении поведением в разных сферах человеческой жизни и деятельности, у неё есть и свои недостатки, на которые указывают и теоретики, и практики (в том числе сами авторы).

Сами авторы модели COM-B предупреждают, что она не прошла достаточной эмпирической валидации в разных культурах и сферах применения. Так что не стоит воспринимать её как универсальный инструмент с гарантированной эффективностью для любых случаев. Это не волшебная палочка, а рабочий инструмент, который может хорошо сработать, а может и нет.

Международная группа исследователей из Канады, Великобритании и Австралии, среди которых были и сами авторы COM-B, предупреждает, что модель подходит для начального этапа анализа, и её часто нужно дополнять чем-то ещё. Например, фреймворком теоретических доменов (Theoretical Domains Framework, TDF). Группа других исследователей из Австралии и Вьетнама тоже утверждает, что COM-B не подходит для сложных случаев, поскольку полагается только на индивидуальные способности, возможности и мотивации. Якобы она недостаточно учитывает сложные социальные механизмы, такие как групповые нормы, организационная культура и политические механизмы, которые также оказывают влияние на поведение человека (напомним, что фактор социального влияния на мотивацию COM-B всё-таки включает, но, вероятно, не слишком детально). Для учёта более широкого спектра разных факторов, влияющих на поведение, в сложных случаях эти учёные предложили собственную модель — SeCOM-B (Socio-Ecological COM-B). Она объединяет модель COM-B с социально-средовой моделью (SEM).

Джейн Огден, профессор психологии из Великобритании, в своей статье 2016 года поделилась мнением, что модель COM-B и колесо изменения поведения чрезмерно упрощают понимание человеческого поведения — по её мнению, оно устроено гораздо сложнее, чем предполагает COM-B. Проще говоря, оно зависит не только от способностей, возможностей и мотивации. Кроме того, она предупреждает, что точно предсказать человеческую реакцию при помощи стандартизированных подходов вообще очень сложно. Джейн Огден, конечно же, предложила собственную таксономию изменения поведения.

Как бы ни критиковали модель COM-B за излишнюю «простоту», но она предполагает проведение довольно основательных исследований. Поэтому сами авторы модели предупреждают: для сбора информации, чтобы проанализировать поведение, нужны ресурсы. Фокус-группы, интервью, наблюдения — всё это небыстро и недёшево. И, пожалуй, это главный фактор, из-за которого очень немногие компании могут себе позволить применить модель COM-B, чтобы докопаться до истинных причин проблем в поведении сотрудников и подобрать правильный механизм их решения. Гораздо проще обратиться к L&D с просьбой: «У нас тут проблема — организуйте, пожалуйста, тренинг по обработке рук антисептиком, и побыстрее!»

Читайте также:

• Какие вопросы важно задать заказчику обучения, чтобы помочь ему осознать проблему
• Модель Моррисона, Росса и Кемпа для проектирования обучения: в чём её суть
• Фреймворк для разработки тренингов по командным навыкам сотрудников
• Как организовать поведенческий тренинг, обучающий вежливости, и оценить его результаты